生活中的人因学之十四：五道口呷哺呷哺火锅店改善方案

我们这次调查研究的主题是“生活中的工作改善”，所选调查场所是五道口呷哺呷哺火锅店。为了更加深入的了解呷哺呷哺的工作地布局、服务流程和操作方法，小组成员亲自坐在吧台上享用了一次小火锅的美味。在食用过程中，我们身临其境地感受到用餐高峰期服务员的服务质量明显下降。比如上错菜，找错钱，索要调料汤勺却半天没有服务员过来管，服务员常以“请稍等”来推脱等等一系列状况，均使客人心生不满。同时，小组成员如实记录了呷哺呷哺的工作地布局和服务过程。返回后，我们选取呷哺呷哺布局以及客人坐下至下单完毕的过程这两方面，我们运用基础工业工程的知识进行科学分析并加以改善。
通过场地分析和流程分析，我们从五道口呷哺点从顾客到来到下单收款的过程中抓取存在的问题与不足，并尝试对布局、流程及工具进行改善。由于呷哺并不允许我们尝试新的布局与流程，我们通过模拟的方法估算了新流程所用时间。新的流程时间（指服务员进行服务的总时间）能控制在1.5分钟以内，相比原来的3.1分钟有了巨大的改进，从而减少了顾客等待的时间、提高了点菜效率，也能获得更多的时间让服务员处理顾客的临时性问题，提高服务质量。